É comum separarmos as áreas dentro de uma empresa. Sim, por questão hierárquica, organizacional, estratégica. É comum também falarmos em Marketing e lembrarmos de cara daquela galerinha do setor de comunicação. Temos aí um engano. Apesar do Marketing ser uma área estratégica, estar ligado a um setor e precisar de conhecimento mais técnico e aprofundado especialmente em conteúdo, a essência do trabalho, o Marketing ocorre a todo momento e é feito por todas as pessoas.
Trarei algumas percepções e exemplos que ilustram um pouco isso:
- A forma como atendemos alguém, seja no ponto físico ou na rede social, comunica quem somos e os nossos valores;
- Habilidades humanas e não somente técnicas é o que diferenciam organizações. São elas que farão a diferença em uma ação, em um atendimento, e que serão obviamente lembradas em um processo de escolha;
- A forma como nos relacionamos com nossos públicos conta muito, em todos os momentos! Todas as pessoas são iguais, mas isso não significa que o atendimento será igual, pois os seres humanos têm necessidades e propósitos diferentes. É preciso investir em um relacionamento leal e forte com o público interno, fornecedores, clientes e imprensa, por exemplo, mas com cada um, a abordagem/estratégia ser diferente;
- Os detalhes estão sendo cada vez mais valorizados, percebidos e... fotografados! Sim, então capriche neles. Que atitude você tem após alguém realizar uma palestra em sua empresa? Quando o cliente dá um feedback via redes sociais, qual é o seu posicionamento? No fim do ano ou em outras datas comemorativas importantes, você tem deixado a sua marca?
- Por fim, cabe reforçar que a intensa produção de conteúdo que os dias atuais exigem, pois estamos sempre mostrando bastidores, falando do que estamos fazendo, fez com que todos sejamos produtores de conteúdo. Portanto, com responsabilidade, ética e dedicação, cada pessoa pode virar uma peça nessa engrenagem chamada comunicação, podendo fazer parte do marketing da sua própria empresa, do seu setor, do seu curso etc.
Dicas simples, mas que podem dar resultados:
- Utilize redes sociais levando em conta o perfil da persona (aquele público bem específico para o qual você quer comunicar) da sua empresa. Não queira ter todas as redes sociais possíveis se não for necessário (avalie!);
- Nas redes sociais, tenha interação com as pessoas que curtem a página ou seguem sua empresa. Curta posts, comente, responda! Mas cuidado, não saia curtindo ou comentando em questões polêmicas, tão comuns nas redes;
- Se você não conta com automatização, faça um atendimento profissional nos canais de SAC, mas nem por isso, distante e frio. Pergunte se você ajudou, se existe alguma outra dúvida, diga que está feliz pela procura;
- Tenha uma lista de aniversário de clientes e comunique-se com eles! Envie uma mensagem significativa pelo whats, mande um e-mail, entregue uma lembrança, dê um desconto etc.;
- Ligue ou 'dê um oi' para saber se a pessoa conseguiu resolver determinada situação e, se necessário, como você poderia ajudar (se for algo mais relacionado a sua área);
- Comunique o básico: não esqueça de publicar nos seus canais avisos como fechamento em um feriado, mudança de horário, férias coletivas, entre muitos outros;
- Programas de fidelidade são legais, porém, invista em ações/programas palpáveis para o cliente. Quantas vezes você disse seu CPF em uma compra para algum programa mas até hoje nunca ganhou um descontinho? Ou quantas compras você precisou efetuar para ganhar míseros 5 reais em uma compra? O cliente desacredita ações assim, concorda?;
- Utilize dos recursos disponíveis nas redes, como stories, rells, lives, mas sempre mantenha uma relação de transparência com o setor de comunicação/marketing, se você tiver. Ou seja, eles poderão estar trabalhando alguns conteúdos em determinado dia dentro de suas programações e é interessante não atuar de forma paralela, podendo prejudicar alguma ação de marketing ou conteúdos prestar a sair ou já divulgados.
- Por fim, seja constante!